火锅店服务员哪些话千万不能说?

你苦心经营的火锅加盟店,却不曾想,被火锅店服务员一句话就白光了顾客对店的所有好感度。比起遇到奇葩顾客更让人难以接受的,可能是自家火锅店服务员的那张嘴。

火锅店服务员

先给大家分享一个例子,看看那些不会说话的服务员,是怎样“毁”了一家店的。

火锅加盟店里有一间屋子比较小,平时是不接待客人的,有个顾客不知道怎么自己就进去了。火锅店服务员看到了,就问:“是谁叫你上来的?”一句话惹得顾客很生气。其实他只是在询问顾客为什么会在这儿,但因为语气或者声音,得罪了顾客,造成投诉。

这件事也给各位餐饮老板提了个醒:警惕你家那些不会说话、不会办事的员工。

餐饮行业有一句话:好的服务是顾客因为你来这家餐厅。同样的,糟糕的服务是顾客因为你放弃这家餐厅。

服务是有“生命力”的,能带来客人也能赶走客人。顾客就餐体验不好的餐厅,往往都人气低迷。

“冲撞”背后折射出服务员的4种问题

通过上面案例,可以发现,有些服务员是不会说话,也有一些服务员是态度欠佳,只考虑自己的情绪,造成投诉。

表面看,服务员态度差、没眼色似乎该由培训部门来“背锅”;而实质上,岗前培训理论和实践没打通,企业文化传达不到位,对员工缺少关爱才是问题的关键。

如何对症下药,火锅加盟店管理者首先该好好反思这几个问题:

一、员工技能学会了吗?

火锅店加盟店首先应该要有一个清晰的岗位职责和服务基本流程,让火锅店服务员明确知道自己要干什么,怎么干。

对那些“叫不动,服务不好客人”的火锅店服务员,火锅店加盟店管理者应该先反思:火锅店服务员技能清楚吗?是不会做还是不想做?

“有些员工是真的‘笨’,教10次也学不会。”所以在门店培训的时候,训导员会反复询问员工,看懂了吗?能照做吗?

但是其实很多“笨”员工在学会后,做得比灵活的人更漂亮。不会做可以再教,如果是不想做,那就要考虑下一个问题。

二、员工对老板有怨气?

很多“不想做事”或对顾客“不客气”的员工,多半是在火锅加盟店受了气,他们排遣怒气的方式很简单——“你对我不好,我就对你的顾客不好。”

这时候,就需要管理者从与员工息息相关的事做出调整:涨工资,缩短工作时长,建立监督机制,激励政策,增加福利等,都是激发员工能动性的常用措施。有了好待遇,感受到企业的关怀,员工的积极性自然就会上来。

三、员工“情商低”不会说话?

说者无意,听者有心,一些看似火锅店服务员无心的话,到顾客耳朵往往里变得非常刺耳 。

集合了几个门店经营者的经验,我们列了一张“服务员绝对不能说”的清单:

1、称呼客人时嘴要甜,能喊“大哥、大姐”,决不喊“叔叔、阿姨”,“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友,不能说“孩子调皮”,要夸“可爱”。

2、多用礼貌用语,“请”字多出现,永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。

3、在回答顾客提问时,不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有烦躁之意,“随你便”“你看着办”。

4、不能随意开顾客玩笑。

5、语气中不能透露出催促之意。比如,“您快点吃,我们要下班了”,“后面还有人在等”,可以采取添水、撤空盘的方式委婉“提醒”顾客。

6、语气中不能有蔑视情绪,“花这点儿钱你还想怎样?”“这个价钱就是这个质量”,相关的句式要坚决杜绝。

7、遇到顾客不满,第一反应是道歉认错,而不是解释,或推卸责任。如,“你不知道怪谁”“是你弄错了”“你没说清”;“这与我们无关”。

8、不可果断替顾客做决定。话术中可多用征询语气,加以引导。

9、要对顾客的抱怨表示认同。当顾客抱怨上菜慢,可以顺着顾客的话“菜做的是慢了点,但也是为了保证质量和口味。”

10、如果顾客忘记买单,不能说“你怎么没买单”,可以笑着问“您是不是忘记了一件事”,或者用其他温和的提醒代替。

四、服务意识为0?

都说“好的服务员是天生的”,面对那些消极服务、说话难听的员工,火锅店加盟店管理者需要考虑第4个问题:他/她是不是根本没有服务意识?

对于那些完全没有服务意识,没有上进心的火锅店服务员,多数老板建议:考虑开除。

团队的氛围应该是积极向上的,每个人要表现出自己好的状态,一个消极的服务员会影响整个团队的精神面貌,开除就是止损。

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